J-HARBは現在、業務委託を請けているメーカーのテレビ、エアコン、冷蔵庫、洗濯機などお客様宅での「訪問修理」が必要な家電製品に対応しています。
J-HARBの独自システムを活用した修理体制のスキームについて、概要をご説明します。
1.個人情報に配慮しながら修理技術者が選択できる仕組み
対象メーカーの家電製品をご使用になられているお客様から修理依頼が購入した家電販売店経由、または直接メーカーに入ると、J-HARBの事務局・オペレーションセンターに対応要請が届きます。オペレーションセンターでは修理内容等を確認次第、複数の修理技術者に「修理対応が可能かどうか」のリクエスト情報をシステム上にアップします。
この時点のリクエスト情報には、依頼されたお客様のお名前、住所、電話番号などの個人情報の一部しか表示されないため、修理を依頼されたお客様が特定できず、不要な「個人情報」が拡散しないよう十分配慮されています。
リクエスト情報をシステム上で確認した修理技術者は、直近の修理訪問スケジュール、自らの対応エリア内で効率的かつ迅速に訪問できるか、対象商品ジャンルなどから判断して、訪問可能な場合はリクエストを受ける旨をオペレーションセンターに返信します。
2.訪問アポイントを取り迅速に対応
訪問修理を行う修理技術者が確定した段階で、リクエスト段階では伏せていた個人情報を送信することで、修理技術者はお客様へのアポイントを取ります。オペレーションセンターからはメーカーに修理で必要な部品配送を依頼し、訪問前に修理技術者の元に部品を届けてもらいます。
修理技術者はアポイントに基づいてお客様宅に伺い、修理を実施。修理完了後は完了日を入力します。
この情報に基づきJ-HARBから対象メーカーに修理完了報告や対応情報を送ります。
このようにJ-HARBの独自システムによって、お客様の修理依頼から修理完了まで、スピーディーかつスムーズに業務が行えることでCS(顧客満足度)向上に貢献しています。
J-HARBに出張修理を委託するメリット
1. 全国に自社の修理サービス拠点や修理サービスマンを配置する必要がなくなる
2.全国各地の修理専門会社や個人の修理技術者との業務委託契約や修理管理など煩雑になりがちな業務を削減できることで、アフターサービス体制を維持するためのイニシャル・ランニングコストを抑制できる
3.交通アクセスなどの条件により迅速な対応が困難なエリアや、出張料などのコスト負担の大きい離島もJ-HARBの修理スキームでカバーできるので、アフターサービスでのCSダウンを気にせず販売が行える
家電製品の修理、とりわけ訪問修理はコスト負担が大きく、実修理業務・管理業務も容易に行えないため「積極的な取り組み強化」「体制維持の投資」が進められない一面があります。しかし、体制を縮小してしまうと市場での品質低下や顧客満足度の低下を招きかねません。結果的に商品販売にも悪影響を与えることになります。
ぜひJ-HARBの理念や目的にご賛同いただき、私どもの修理スキームの導入をご検討ください。
